●SoEとは
顧客や取引先との関係性を深めるために導入するシステム。
●出題された回(平成29年度春期以降)
令和2年度秋期
SoEの説明
SoE(System of Engagement)とは、顧客や取引先との関係性を深めるために導入するシステムです。Engagementは「関係性」という意味を持つ言葉です。
SoEの特徴
顧客との関係性を保つ
SoEは顧客と末永く関係を構築するために使用されます。そのために、顧客との対話を大切にし、顧客のニーズに応える必要があります。
顧客との対話を促進するために、SNSや電子メール、スマホアプリなど、様々な手段で対話する方法を選択肢として持っておき、顧客によってツールを適切に選択します。
また、リアルタイムでの対話を可能にすることで、顧客の問題や質問に素早く対応することが出来ます。
データの収集と分析
SoEは顧客の情報を収集して、個人個人の要望に沿った提案をするのにも使用されます。
SoEの例
SNS
企業が顧客と対話したり、情報を共有するためにTwitterやInstagram等のSNSを利用します。
CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)ソフトウェア
顧客情報の管理や、問い合わせ対応の管理、販売活動の自動化等を行うことで顧客との関係性を強化します。
ウェブサイトやスマホアプリ
ウェブサイトやスマホアプリも、顧客が企業の情報を得たり、製品やサービスを購入する等して、企業と顧客を繋ぐのでSoEツールになり得ます。
過去問
応用情報技術者 午前試験
令和2年度秋期問72
企業システムにおけるSoE(Systems of Engagement)の説明はどれか。
ア 高可用性、拡張性、セキュリティを確保しながら情報システムを稼働・運用するためのハードウェア、ソフトウェアから構成されるシステム基盤
イ 社内業務プロセスに組み込まれ、定型業務を処理し、結果を記録することによって省力化を実現するためのシステム
ウ データの活用を通じて、消費者や顧客企業とのつながりや関係性を深めるためのシステム
エ 日々の仕訳伝票を入力した上で、データの改ざん、消失を防ぎながら取引データ ベースを維持・管理することによって、財務報告を行うためのシステム
正解は”ウ”
ユーザーとの関係性を深めるのがSoEなので、”ウ”が正解です。
